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Digitalizzare il customer service ai tempi del COVID-19

 

Segnato dalla pandemia Covid-19, il 2020 ha portato grandi sfide alle imprese di tutto il mondo, chiedendo risposte innovative verso nuovi modelli di lavoro.

Ma come ogni crisi porta anche opportunità, questo periodo ci ha portati a sviluppare nuove strategie: adattando tecnologie e creando nuovi processi, abbiamo accelerato la digitalizzazione per rispondere alle sfide del Covid-19 per assicurare i migliori servizi ai nostri clienti.

 

 

Fin dall’inizio dell’emergenza a Marzo 2020, in ILTI abbiamo preso ogni precauzione per salvaguardare la salute del nostro Team, dei nostri clienti e partners. Con la massima attenzione agli sviluppi della situazione, le nostre azioni sono costantemente aggiornate per adattarsi ad ogni fase della pandemia. Ora che la nuova normalità ci è più usuale, è tempo per qualche considerazione.


 
Flussi di lavoro sicuri  

La nostra priorità è sempre stata la protezione della salute di tutto il Team e il mantenimento della normale operatività del supporto service ai clienti. Con questo obiettivo abbiamo sviluppato nuove modalità di lavoro per assicurarci che tutti gli uffici operassero in sicurezza, così da poter garantire servizi after-sales affidabili ed efficienti.

Introducendo tamponi per tutti i nostri tecnici ed adattando turni e spazi, siamo riusciti a creare un ambiente di lavoro sicuro, con 0 casi di infezione dall’inizio della crisi. Tutto questo è stato cruciale per la continuità delle attività aziendali, per quanto riguarda il servizio clienti e il supporto tecnico ma anche per il regolare procedere dei progetti in via di sviluppo.

 


Digitalizzazione

Digitalizzare i processi è stata senza dubbio la chiave per il successo.

La prima azione è stata l’introduzione del lavoro da remoto, per minimizzare i contatti e ottimizzare l’affluenza agli uffici. Una volta stabilito il nuovo modello di lavoro, l’attenzione si è spostata sull’individuare un modo per fornire un supporto tecnico efficacie rispettando le restrizioni di viaggio internazionali.

Determinati a rispondere a tutte le esigenze tecniche dei nostri clienti nel mondo ed allo stesso tempo salvaguardare la salute di tutti e adattarsi alle normative di viaggio, abbiamo accelerato il nostro piano di sviluppo per l’assistenza da remoto, per essere in grado di fornire assistenza anche tramite mezzi digitali.  

Da installazioni assistite a distanza o con collaboratori locali, a supporto tecnico da remoto e FAT virtuali, ci assicuriamo che i nostri macchinari siano mantenuti correttamente ed installati con successo, anche in questi tempi difficili.

   

“The staff was very supportive during the entire course of onboarding and commissioning, making the process reasonably smooth. I’d definitely chose this type of support again.” 

A.T., Production Manager

 

“I think we have been happy overall with the installation, that was an effective alternative in this situation. Also, remote assistance plays a good part to giving our techs more experience with ILTI machines.”

F.G., Project Engineer

 

Nel mezzo di una crisi, la collaborazione è la chiave. Tutto questo è stato infatti possibile grazie al coordinamento di tutte le aree aziendali e alla collaborazione degli operatori di linea. Con feedback positivi registrati regolarmente, il supporto da remoto continuerà ad essere un’opzione per l’assistenza tecnica anche dopo la fine della pandemia, come alternativa efficiente per coloro che vogliono minimizzare costi e tempistiche.

Quello che è certo è che la crisi Covid ha rafforzato i nostri obiettivi verso la digitalizzazione, per offrire più possibilità per un supporto tecnico ottimale. I tempi in cui ci troviamo ne hanno gettato le basi, il futuro è tutto in questa direzione.